ความคิดสร้างสรรค์คือหัวใจของการสื่อสาร แต่ความเข้าใจกลุ่มเป้าหมาย คือเข็มทิศที่ทำให้ไม่เดินผิดทาง ดังนั้นการสื่อสารการตลาดที่จะสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้าได้ ต้องทำงานสอดประสานกันอย่างแนบเนียน ไร้รอยต่อ ด้วยความคิดสร้างสรรค์ และเทคโนโลยี
เราเห็นตัวอย่างมากมายในโลกที่มีการใช้ Creative และ Technology ทำงานสอดประสานกัน เช่น การสร้างอุปกรณ์อย่างสมาร์ทโฟน ที่ต้องมี Technology ขั้นสูง และแอพพลิเคชั่นที่ใช้ความคิดสร้างสรรค์ในการพัฒนา ทำงานร่วมกันเพื่อประสบการณ์ที่ดีของผู้ใช้
ในการสร้างประสบการณ์ผู้บริโภคเพื่อสร้างแบรนด์และผลลัพธ์ทางการตลาด เป้าหมายคือการอยู่กับลูกค้าอย่างรู้จัก เข้าใจ เพื่อสื่อสารออกไปได้อย่างถูกที่ ถูกเวลา ถูกช่องทาง และถูกใจ ทำให้การวาง customer journey เป็นได้อย่างมีประสิทธิภาพ และนำไปสู่การสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุด
โดยกระบวนการในการสร้างประสบการณ์ที่ดี ประกอบไปด้วย
- รู้จักลูกค้าผ่านข้อมูล การมีข้อมูลลูกค้า ตั้งแต่ข้อมูลส่วนตัว ข้อมูลธุรกรรมต่างๆ กับแบรนด์ และความสนใจต่างๆ ผ่านพฤติกรรมการใช้งานทุกแพลตฟอร์มที่เกี่ยวข้อง การจัดการข้อมูล แปลงข้อมูล จัดระเบียบ ให้อยู่ในรูปแบบที่นำไปใช้งานได้ วิเคราะห์ข้อมูล เพื่อหา insight แบ่งกลุ่ม เป็นจุดเริ่มต้นการออกแบบประสบการณ์
- ออกแบบประสบการณ์ การนำข้อมูลลูกค้าที่วิเคราะห์มาวางแผนให้เป็นลำดับขั้นตอนตาม Customer Journey ที่เริ่มตั้งแต่รู้จัก สนใจ พิจารณา รวมถึงตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าในแต่ละ Touch point ทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจแบรนด์ และเสริมสร้างความสัมพันธ์ที่ดีในระยะยาว
- พัฒนาระบบ การนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยพัฒนาระบบการสื่อสารให้สอดคล้องกับข้อมูลต่างๆ ของลูกค้าที่ได้มีการออกแบบตาม Touch point ต่างๆ ให้เชื่อมโยงกัน และทำให้เข้าถึงลูกค้าได้ง่ายมากขึ้น สามารถจัดการสื่อสารทางการตลาดแบบ personalized ให้เข้าถึงลูกค้าแบบรู้ใจได้ดียิ่งขึ้น
- เสริมไอเดียครีเอทีฟ การนำข้อมูลลูกค้าที่ได้มีการออกแบบและวางแผนมาใส่ความคิดสร้างสรรค์ผสมผสานกับเทคโนโลยีให้เกิดความแตกต่าง ซึ่งเป็นตัวกระตุ้นที่ทำให้การสื่อสารทางการตลาดมีความน่าสนใจ และดึงดูดให้ลูกค้าอยากซื้อสินค้าหรือใช้บริการกับแบรนด์
- Activate การนำเสนอ Solution ที่ตอบโจทย์กับลูกค้าให้ได้รับรู้ถึงคุณค่าของสินค้า หรือบริการ พร้อมทั้งสร้าง Loyalty Program หรือจัดทำ CRM เพื่อนำข้อมูลที่ได้มากระตุ้นให้เกิดการกลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการซ้ำอีกครั้ง
- Monitor และวัดผล การนำผลลัพธ์ที่ได้จากการทำแคมเปญทั้งหมดมาคิดคำนวน เพื่อดูว่าการสื่อสารทางการตลาดที่ได้มีการวางแผนไว้มีประสิทธิภาพมากน้อยเพียงใด คุ้มค่ากับการลงทุนที่เกิดขึ้นจริงไหม นอกจากนี้ยังสามารถนำผลลัพธ์ที่ได้ไปใช้ในการออกแบบการสื่อสารทางการตลาดในอนาคตได้อีกด้วย
ทั้งหมดนี้จะเห็นได้ว่าการสื่อสารการตลาดจำเป็นจะต้องมี Creative และ Technology ทำงานสอดประสานกัน เพื่อทำให้การออกแบบประสบการณ์ของลูกค้ามีความน่าสนใจ ส่งผลเชิงบวกให้กับแบรนด์ตลอดจนผลลัพธ์ทางการตลาดที่เพิ่มมากขึ้น
