ทุกวันนี้การสื่อสารของแบรนด์เพื่อทำการตลาดกับลูกค้าในรูปแบบของออนไลน์นั้นมีหลากหลายแพลตฟอร์มจึงจำเป็นอย่างยิ่งที่เราควรจะต้องศึกษารายละเอียดของแพลตฟอร์มนั้นๆ เพื่อให้นำมาใช้ประโยชน์ต่อแบรนด์ให้ได้มากที่สุด
หากคุณหยิบโทรศัพท์มือถือขึ้นมา คุณจะสังเกตเห็นว่ามือถือของคุณมีแพลตฟอร์มต่างๆ อยู่มากมาย ไม่ว่าจะเป็น Facebook, Twitter, Instagram, YouTube หรือ LINE เป็นต้น ซึ่งแพลตฟอร์มทั้งหลายนี้จะเป็นเครื่องมืออย่างหนึ่งที่จะทำให้แบรนด์สามารถทำการสื่อสารทางการตลาดกับลูกค้าได้ง่ายขึ้นและสะดวกรวดเร็ว
ซึ่งวันนี้เราจะขอพูดถึงแพลตฟอร์ม LINE ที่หลายคนคุ้นเคยกันดี จากสถิตของ Hootsuite ผู้ใช้งาน LINE ในปี 2021 ของประเทศไทย มียอดการใช้งาน LINE เฉลี่ยอยู่ที่ 86.2% ถือเป็นอันดับที่สามที่คนไทยเลือกใช้มากที่สุด ดังนั้น LINE จึงเป็นอีกหนึ่งช่องทางเลือกที่สำคัญในการทำการตลาด
LINE ที่ทางแบรนด์ใช้ติดต่อสื่อสารกับลูกค้า เรียกว่า LINE Official Account หรือสามารถเรียกสั้นๆ ว่า “LINE OA” โดยสามารถส่งเป็น Broadcast ให้ทุกคนสามารถรับข้อความที่เหมือนกันในเวลาเดียวกันได้ พร้อมทั้งแนบโปรโมชั่นและคูปองต่างๆ แต่ในยุคที่ผู้บริโภคมีทางเลือกเพิ่มมากขึ้น ส่งผลให้ความต้องการของแต่ละคนแตกต่างกัน ด้วยเหตุนี้แบรนด์จึงจำเป็นจะต้องเรียนรู้ปรับตัวเพื่อทำให้เกิดการสื่อสารได้อย่างตรงจุด และสามารถทำการตลาดเฉพาะบุคคลได้
ปัจจุบัน LINE OA มีการเปิด API ทำให้แบรนด์สามารถพัฒนาระบบต่างๆ ใน LINE OA ให้มีฟีเจอร์ใหม่ๆ นอกเหนือจากการ Broadcast message ได้ ซึ่งทำให้ LINE ไม่ได้เป็นแค่ Chat Application ที่แบรนด์ใช้เพื่อโฆษณาอย่างเดียวอีกต่อไป แต่สามารถนำเอาข้อมูลที่ได้จากการเปิด API มาแบ่ง Segment เพื่อดูว่ากลุ่มลูกค้าไหนที่เราควรจะยิงโฆษณาไปหา และมีแนวโน้มว่าลูกค้ากลุ่มนี้จะซื้อหรือใช้บริการกับเรา อีกทั้งยังสามารถนำข้อมูลมาจัดทำ CRM เพื่อรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อีกด้วย
สำหรับแบรนด์ที่กำลังลังเลว่าควรทำ LINE OA หรือ Application แบบไหนจะดีกว่า ต้องขอบอกว่าการทำ LINE OA มีความสะดวก รวดเร็วมากกว่าการทำ Application ขึ้นมา 1 ตัว เพราะ LINE OA เป็นแพลตฟอร์มสำเร็จรูปที่สามารถนำไปพัฒนาระบบเชื่อมโยงข้อมูล ทำให้การติดต่อสื่อสารกับลูกค้าได้ง่าย ไม่ต้องเสียค่าออกแบบและดูแลรักษาอัพเดทเวอร์ชั่น อีกทั้งใช้ระยะเวลาการออกแบบที่น้อยกว่าการสร้าง Application
ทั้งนี้การเก็บข้อมูลของ LINE OA ที่ดี ควรจะต้องมีการวางระบบที่ชัดเจน เพื่อให้สะดวกต่อผู้ใช้งาน ตัวอย่างเช่น Mahajak บริษัทจัดจำหน่ายลำโพง JBL ที่ทาง Data Activation Service มีการวางระบบให้ลูกค้าเข้ามาลงทะเบียนผ่าน LINE OA ด้วยโปรแกรม Chatbot ถามชื่อ นามสกุล และข้อมูลต่างๆ ทำให้สะดวกรวดเร็วและสามารถนำข้อมูลตรงส่วนนี้มาทำ CRM เพื่อรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยที่ลูกค้าไม่จำเป็นจะต้องดาวน์โหลด Application พร้อมทั้งศึกษาวิธีการใช้งาน แต่สามารถแสกน QR Code ก็เข้าไปตอบข้อมูลใน LINE ได้ทันที ทำให้ลูกค้าเกิดการใช้งานที่มากขึ้น
การออกแบบ LINE OA ที่ดีจะช่วยทำให้แบรนด์สามารถสื่อสารการตลาดกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ แต่อย่างไรก็ตามต้องขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์ที่ชัดเจน พร้อมทั้งวางแผนการจัดเก็บข้อมูลให้สามารถนำมาใช้ประโยชน์ต่อไปได้ หากต้องการให้เราเป็นที่ปรึกษาหรือพัฒนาระบบ LINE OA รวมถึงการวางโครงสร้างเพื่อทำ CRM ผ่าน LINE OA ให้กับแบรนด์ ก็สามารถติดต่อเข้ามาได้เลย
ขอบคุณรูปประกอบจาก Hootsuite: Digital 2021 Global Overview Report
